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支付宝服务窗和商家,肯德基做的最正确的选择

返回列表 2015-07-30 16:08:35

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一个月前,进中国市场28年没接POS机的肯德基,决定在全国门店都接入支付宝。一个月后,肯德基每天的支付宝交易笔数接近30万笔。肯德基在支付宝的折扣,10天里被领了900多万次。最关键的是,肯德基门店的客单价,从原来的30多元,提高到了四五十元!从入驻支付宝服务窗到开通商家功能,肯德基借助支付宝的力,1天就干了团购网站半年干的活。

全国接支付宝的品牌那么多,为什么肯德基可以做出这样的成绩?这背后的关键点在于:通过肯德基中国的管理、培训、执行体系,肯德基能够保持全国4800家门店在运营、产品、服务上步调一致,最终在全国范围内把支付宝这个新服务落地。

肯德基是怎么做的?


1、本土化。无论在全球市场还是中国市场,肯德基和麦当劳是一对拆不散的快餐CP,但两者在两个市场的表现却截然不同。在全球市场,麦当劳遥遥领先肯德基,但在中国市场,肯德基却完全碾压麦当劳,麦当劳在中国的门店才2000多家。

据不完全统计,肯德基每年会推出近20种新品。吃过肯德基和麦当劳的人就能感觉到,在本土化这件事上,肯德基与麦当劳之间隔了10000个德克士。皮蛋瘦肉粥、老北京鸡肉卷、油条豆浆、楚味鸡翅、手撕猪肉堡、盖浇饭……肯德基每年都在根据中国本地情况研发新品,他在有意淡化自己身上的“美国国籍”,和本土风味结合抓住中国顾客。

除了产品外,肯德基服务、活动运营的本土化也越来越明显,最典型的动作就是接入支付宝。国内的移动支付普及度已经超过了国外,肯德基在中国必然也要跟上这种潮流。除了接支付外,肯德基也换了种本土化的方式做促销:入驻支付宝的“商家”,支持用户直接领取优惠折扣,上线10天就被领走了900多万份。

2、完善的培训机制与执行力。员工培训是企业风险最小,收益最大的战略性投资。肯德基的经验很好地证明了管理学教授沃伦·贝尼斯的这句话。4800家门店,分布在全国超过1000座城市乡镇,总共33万名员工。当总部决定在全国门店同一时间接入支付宝时,如何让所有门店做到协同一致?

按照肯德基中国的流程规范,当总部决定全国门店接入支付宝后,大概会预留两个月的时间落实到全国门店。这两个月里做的主要工作包括人员培训、物料铺设、IT系统的打通,其中最复杂的要属人员培训。

肯德基全国的组织大概是“总部--大区-门店”这样的三层结构,按照华东、华南这样的地理划分,肯德基中国被划分成10多个大区,大区实行经理制,下面管辖区域里的所有门店。在两个月的准备时间里,肯德基会通过总部-大区-门店来进行人员培训,确保每位员工都能准确地知道如何使用支付宝收银,并且准确地应对顾客的咨询。

肯德基还有一套系统的店员口播推荐体制来确保接入的效果。有没有发现,接入支付宝后,肯德基店员会给每一位顾客口头推荐支付宝支付和相关优惠。这就是培训的结果。肯德基对店员会有统一的标准话术和口播要求,要求他们对每位顾客都口头推荐支付宝。肯德基接支付宝后每天的交易笔数接近30万笔,背后其实是这套人员培训体系在起作用。每次推新品时,肯德基就会启动这套机制,所以肯德基推新品的成功率在所有餐饮品牌里最高的。

那总部如何监督各个门店的落实情况?肯德基有一个大区抽样巡查制度,每逢这种全国性活动落实期间,大区派人对门店进行抽样巡查,确保门店不敢敷衍了事。

3、对加盟店的控制。肯德基总部对200多家加盟店的控制权很强,这也保证了肯德基全国步调的一致性。肯德基本次接入支付宝的门店也包括了加盟店,确保每家门店的用户都能体验到这种新的支付方式,保持了品牌和服务的一致性。

为什么肯德基对加盟店的控制权可以那么强?一般加盟商是品牌最容易出问题的环节,所以肯德基在和加盟商签约的时候,会有具体的合同条款来确保对加盟店的控制权。另外,加盟店也要被纳入肯德基全国的培训体系,这样才能保证全国门店人员的服务都是同一水平的。

4、善于利用外部平台资源。在渠道这件事上,肯德基相对而言也是控制欲比较强的,这从他自己建外卖网站、自己做订餐App就能看出来。一家餐饮公司能够下决心做一个体验还算不错的外卖网站,在传统行业里实属难得。

不过这两年肯德基也在转变思路:从亲力亲为到利用第三方平台资源。

肯德基接支付宝,除了增加一个支付方式,其实也是看重了支付宝背后的4亿用户和平台资源。支付宝的新版本大推O2O,而作为入驻的第一批大商户,肯德基享受到了支付宝这波转型的诸多红利:折扣补贴、首页“附近”功能给肯德基门店导流、“商家”一栏的位置推荐等等资源。

所以肯德基的8.8折扣能在10天被领900多万次。另外,因为有折扣刺激,肯德基门店的客单价从原来的30多元提高到了接近50元。肯德基几乎没花任何成本,成功地借支付宝之力给自己做了一次全国运营活动,不得不说精明至极。而在支付宝这样的地盘上,可以想象肯德基以后还能拿到其他资源,包括电子会员卡(肯德基一直没有会员卡体系)、数据接口和营销资源等等。

任何华丽数据的背后,其实都是管理机制、运营系统在联合起作用。在所有接支付宝的商户中,肯德基之所以能做这么牛,除了他能敏锐捕捉到新支付宝在O2O领域的潜力外,与他自己完善的管理、培训体系,以及超强执行力分不开。



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