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微信整合营销中的5R理念

返回列表 2015-10-12 16:13:21

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20世纪末,美国西北大学唐·舒尔茨教授提出了整合营销传播的理念,他指出:对于营销部门而言,最大的挑战是更多的去理解客户和潜在客户的需求,在竞争的市场环境中,营销部门必须从原有的4P理论转移到5R理论。那么放眼目前的移动互联网市场,微信大热的前景之下,微信作为营销利器、最天然的CRM管理器,又是否符合营销大师的这套理论基础呢?  

什么是5R理论?

第一个R是Relevance(关联),指客户需要什么样的产品和服务,而不是企业能生产或者提供什么样的产品和服务;

第二个R是Receptivity(感受),指客户什么时候想买或什么时候从生产厂商那里认知产品;

第三个R是Responsive(反应),指当客户产生需求时,企业如何去应对需求;

第四个R是Recognition(回报),指企业在市场中的地位和美誉度;

第五个R是Relationship(关系),指买方和卖方之间的长期互相促进的所有的活动。

微信中的5R
微信中“客户”的含义可以进升为整个“微信粉丝”,微信的粉丝就是企业的用户。通过微信服务平台,企业的服务得以建立,用户进而通过微信平台与企业服务建立关联,并通过这个入口,用户也即时的体验到了品牌的服务并了解该品牌下产品的信息。这是第一个R -Relevance(关联)。

微信是天然的CRM,自然不可不提客户服务。微信的客户服务包含两种:

1.智能回复功能;

2.人工客服功能。


1.智能回复功能:众所周知,客服服务中90%的问题是重复的,那么海量Q&A就可以通过智能回复系统,有效地覆盖这90%的用户需求。品牌可以将海量Q&A通过脚本的形式导入智能回复系统,配置好系统后,微信平台就能实现基本的智能回复,例如商品查询、订单查询、配送查询、智能聊天等等。

2.人工客服功能:剩余的10%用户需求也是不容忽视的,而基于微信开拓的IVR式多客服座席就可以覆盖这部分的需求。相比电话沟通而言,其效率可提高5-10倍,特有的智能排队系统,响应更及时,品牌通过此系统可以对微信用户进行一对一的沟通服务。智能分布系统的使用可以减少用户的回复等待时间,提供快速的服务响应。基于用户需求的及时反映更周全考虑用户的感受,这就是5R中的 Receptivity(感受)和Responsive(反应)。

微信被定位于许可营销的范畴,品牌需要微信用户的主动添加才能被关注,而添加行为本身就是信任的象征。微信是朋友关系属性比较强的社交工具,封闭的熟人网络有利于品牌的传播,也有助于获取质量更高、忠诚度更高的用户,且达成购买的可能性也更大。这种基于品牌的营销(服务)对于市场地位与美誉度的建立将起到有效的支撑作用。这是第四个R- Recognition(回报)的体现。

与微信相捆绑的二维码是目前被广泛应用的营销工具。二维码在营销中起到的作用是可以有效地将线上线下的营销活动进行捆绑,在用户接触品牌的初期,二维码是作为品牌营销活动的入口条件;而在用户与品牌已经建立成熟认知时,二维码又可作为用户的会员识别工具,参与品牌的会员活动,这种关系的维护便是第五个R- Relationship(关系)。






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